はじめに
営業というと、
「話が上手な人が成果を出す仕事」
と思われることがあります。
私も営業を始めた頃は、
「もっと上手に説明しなければ」
と考えていました。
しかし、10年以上営業を続けてきて実感したのは、
成果を出す営業ほど、話すより聞く時間が長いということです。
お客様が本当に求めていることを理解できなければ、どれだけ良い提案をしても響きません。
今回は、私が営業で意識しているヒアリングのコツをご紹介します。
①最初から商品説明をしない
営業初心者の頃は、
早く商品の魅力を伝えようとしていました。
しかし、それではお客様の課題を十分に理解できません。
まずは、
「今日はどのようなことを相談したいと思われましたか？」
といった質問から始めるようにしました。
話す前に聞く。
これがヒアリングの第一歩です。
②「はい・いいえ」で終わらない質問をする
例えば、
「困っていますか？」
よりも、
「現在、一番困っていることは何ですか？」
と聞いた方が、お客様は具体的に話しやすくなります。
答えが広がる質問を意識すると、会話も自然と深まります。
③相手の言葉を繰り返す
お客様が、
「新規のお客様が増えなくて…」
と言われたら、
「新規のお客様を増やしたいと考えていらっしゃるんですね。」
と返します。
この一言だけでも、
「しっかり話を聞いてくれている」
という安心感につながります。
④分からないことは素直に聞く
知ったかぶりは、すぐに伝わります。
分からないことがあれば、
「勉強不足で恐縮ですが、詳しく教えていただけますか？」
と素直に聞く方が、お客様との会話は深まります。
営業は、知識を披露する場ではなく、理解を深める場です。
⑤メモを取りながら聞く
私は商談中、必ずメモを取ります。
理由は二つあります。
一つは内容を忘れないため。
もう一つは、
「あなたの話を大切に聞いています」
という姿勢を伝えるためです。
もちろん、メモに集中しすぎて目線が下がらないように注意することも大切です。
⑥本音は2つ目、3つ目の質問で見えてくる
最初の答えだけで終わることは少なくありません。
例えば、
「予算が厳しくて…」
と言われた時も、
「予算面で一番気になっていることは何でしょうか？」
と一歩踏み込んで聞くことで、本当の課題が見えてくることがあります。
焦らず、一緒に整理する姿勢が大切です。
⑦最後に認識を確認する
商談の最後には、
「本日伺った内容をまとめると…」
と整理して確認するようにしています。
これによって認識のズレを防げますし、
お客様にも
「しっかり理解してくれた」
という安心感を持っていただけます。
私が営業で1番大切にしていること
営業は商品を売る前に、
お客様を理解することが大切だと思っています。
そのためには、
上手に話すことよりも、
相手が安心して話せる空気をつくることが重要です。
ヒアリングはテクニックではなく、
相手への興味と敬意の表れだと感じています。
まとめ
営業で信頼を得るヒアリングには共通点があります。
- いきなり提案しない
- 答えが広がる質問をする
- 相手の言葉を受け止める
- 分からないことは素直に聞く
- メモを取りながら聞く
- 一歩踏み込んだ質問をする
- 最後に認識を確認する
営業力は「話す力」と思われがちですが、
成果を出す営業ほど、「聞く力」を磨いています。
私自身も、お客様の話を丁寧に聞くことを意識するようになってから、商談の質が大きく変わりました。
まずは一つでも実践してみると、お客様との会話に変化を感じられるはずです。
コメント