はじめに
営業では、新規契約を取ることに目が向きやすいと思います。
私も営業を始めた頃は、契約が決まると、
「よし、次のお客様に営業しよう」
と気持ちを切り替えていました。
そして契約更新が近づいてから、
「来月が更新ですが、来年度も継続いただけますか？」
と確認する。
今振り返ると、契約更新に対する動きとしては少し遅かったと思います。
お客様は更新月になって突然、
「この契約を続けようか」
と考え始めるわけではありません。
契約してからの対応や成果を見ながら、
「来年もお願いしたい」
「このまま続ける必要はあるのかな」
と判断しているはずです。
つまり、契約更新は更新直前の営業だけで決まるものではありません。
営業を10年以上経験して感じるのは、契約していただいた後の行動こそ重要だということです。
今回は、契約更新に向けて営業初心者が意識したい5つのポイントをご紹介します。
① 契約終了日だけでなく「検討時期」を把握する
最初に確認しておきたいのが、契約のスケジュールです。
例えば、
- 契約開始日
- 契約終了日
- 更新方法
- 解約通知の期限
- お客様が予算を決める時期
などです。
特に法人営業では、
契約更新月＝お客様が更新を検討する時期
とは限りません。
例えば4月に更新する契約でも、お客様が前年10月頃から次年度予算を検討している場合があります。
その状況で3月になって初めて更新の話をしても、すでに予算が決まっているかもしれません。
だからこそ、
「契約はいつまでか」
だけではなく、
「お客様はいつ頃から来年度について考えるのか」
まで確認しておくことが重要です。
② 契約によって何が変わったのか確認する
更新の話をする前に、
「契約していただいて、実際にどんな変化があったのか」
を整理します。
例えば、
「導入前に〇〇という課題がありましたが、その後いかがでしょうか？」
と確認します。
商品やサービスによっては、
- 売上が増えた
- 問い合わせが増えた
- 業務時間が減った
- 社内の負担が減った
- 認知度が上がった
といった成果が確認できるかもしれません。
もちろん、すべての商材で数字として成果が表れるわけではありません。
その場合でも、
「担当部署から評判が良かった」
「以前より使いやすくなった」
など、お客様が実感している変化を確認できます。
更新時に単純に、
「来年度もお願いします」
と伝えるのではなく、
「この1年間で何ができたのか」
をお客様と一緒に振り返れるようにしておきます。
③ 小さな不満を早めに見つける
契約更新で避けたいのが、
「順調だと思っていたのに、更新してもらえなかった」
というケースです。
営業担当が問題ないと思っていても、お客様が不満を抱えている可能性があります。
しかも、その不満を毎回営業担当に伝えてくれるとは限りません。
そこで契約期間中から、
「現在ご利用いただく中で、改善してほしいところはありますか？」
「使いにくいと感じる部分はありませんか？」
と確認しておきます。
更新3か月前になって大きな問題が分かっても、改善が間に合わないことがあります。
一方、半年前に分かれば対応できるかもしれません。
大切なのは、解約を防ぐためだけに不満を聞くことではありません。
普段から改善を続けることで、
「来年もお願いしたい」
と思っていただける状態を作っていきます。
④ お客様側の「継続する理由」を考える
取引期間が長くなるほど、
「今年も去年と同じ内容でお願いします」
という更新提案になりやすくなります。
しかし、お客様側では、
「そもそも来年もこの契約は必要なのか？」
と社内で聞かれることがあります。
特に法人営業では、担当者が継続したいと思っていても、上司や決裁者への説明が必要になる場合があります。
そのため、
- これまでの成果
- 現在の利用状況
- お客様からの評価
- 今後期待できること
- 継続しなかった場合の影響
などを整理します。
ここで考えるべきなのは、
「営業として契約を取りたい理由」
ではありません。
「お客様が社内で契約継続を説明できる理由」
です。
必要であれば、社内説明に使いやすい資料を準備することも営業としてのサポートになります。
⑤ 更新商談を「継続しますか？」だけで終わらせない
更新の時期になると、
「来年度も継続いただけますでしょうか？」
という確認が商談の中心になりがちです。
しかし、更新商談は次年度のお客様について知る機会でもあります。
例えば、
「来年度、特に力を入れる予定の取り組みはありますか？」
「現在の契約内容で変更したい部分はありますか？」
「今後新しく取り組みたいことはありますか？」
と確認します。
お客様の状況が変わっていれば、前年とまったく同じ契約を続けることが最適とは限りません。
契約内容を減らした方がよいケースもあれば、新しい提案が必要になるケースもあります。
つまり、契約更新を、
「同じ契約をもう1年続けてもらうための商談」
ではなく、
「来年度の契約をお客様と一緒に考える商談」
として捉えることが大切です。
契約更新にはいつから動けばいいのか
これは商品や契約によって違うため、
「必ず3か月前から」
と一律に決める必要はありません。
まず確認したいのは、
お客様が予算や契約内容をいつ検討するのか
です。
一例として考えるなら、
6か月前
現在の利用状況、満足度、不満などを確認する。
3か月前
これまでの成果と、次年度の方向性について話す。
1〜2か月前
次年度の契約内容や金額について具体的に提案する。
更新直前
契約手続きや社内決裁がどこまで進んでいるか確認する。
という流れがあります。
大切なのは、このスケジュールをそのまま使うことではありません。
更新月になって初めて更新の話をする状態を避けること。
お客様のスケジュールを確認し、そこから逆算して営業活動を考えます。
「まだ更新するか分かりません」と言われたら
更新について聞いた時、
「まだ分かりません」
と言われることもあります。
この時に、
「そこを何とかお願いします」
とすぐお願いする必要はありません。
まず、
「承知しました。ご判断にあたって、何か気になっている点はございますか？」
と聞いてみます。
すると、
「予算が厳しい」
「成果がよく分からない」
「他社も比較したい」
「社内で必要性を見直している」
など、迷っている理由が分かることがあります。
理由が違えば、営業側がするべきことも変わります。
成果が見えないのであれば、これまでの実績を整理する。
予算が問題なら、契約内容を見直す。
社内説明が必要なら、説明資料を準備する。
大切なのは、
更新をお願いすることより先に、なぜ更新を迷っているのかを理解すること
です。
契約更新前に確認しておきたいこと
更新時期が近づいてきたら、次の項目を確認してみてください。
- 契約終了日はいつか
- お客様の予算検討時期はいつか
- 現在の利用状況はどうか
- 契約によって得られた成果は何か
- 不満や改善要望はないか
- 次年度にお客様が力を入れることは何か
- 決裁者は誰か
- 契約内容を変更する必要はないか
- 社内説明用の資料は必要か
- 次の行動が決まっているか
もちろん、更新直前になってすべて確認する必要はありません。
普段の商談やフォローの中で少しずつ確認しておけば、更新時期になってから慌てずに済みます。
私が契約更新で大切だと思うこと
契約更新を考えると、
「どうすれば解約されないか」
という発想になりがちです。
しかし、その考え方だけでは、更新直前になって急に連絡が増える営業になってしまいます。
お客様からすると、
「更新が近づいたから連絡してきたんだな」
と感じるかもしれません。
そうではなく、契約期間中から状況を聞く。
困っていることがあれば対応する。
成果が出ているのか一緒に確認する。
新しい課題があれば相談に乗る。
こうした積み重ねの先に、
「来年もお願いします」
という言葉があるのだと思います。
契約更新の営業は、更新月から始まるものではありません。
契約していただいた時点から、次の更新に向けた関係づくりは始まっています。
まとめ
契約更新につなげるために意識したいのは、次の5つです。
- 更新時期を早めに把握する
- 契約後の成果を確認する
- 不満を更新直前まで放置しない
- お客様が契約を続ける理由を整理する
- 更新確認だけで商談を終わらせない
契約更新で重要なのは、
「更新してください」と上手にお願いすることではありません。
契約期間を通じて、
「この会社との取引を続けたい」
と思っていただける状態を作ることです。
まずは担当している既存顧客について、
「契約更新はいつか」
そして、
「そのお客様はいつ予算を決めるのか」
この2点から確認してみてください。
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