はじめに
営業を始めた頃の私は、商談が終わると結果だけを気にしていました。
お客様の反応が良ければ、
「今日はうまくいった」
反応が良くなければ、
「失敗したかもしれない」
と、感覚だけで商談を評価していたのです。
しかし、それでは同じ失敗を繰り返したり、うまくいった理由を次の商談で再現できなかったりします。
営業を10年以上続ける中で、商談後の振り返りは、商談前の準備と同じくらい重要だと感じるようになりました。
大切なのは、自分を反省することではありません。
商談で起きたことを整理し、次に取る行動を明確にすることです。
今回は、私が商談後に振り返っている7つの項目をご紹介します。
①商談の目的を達成できたか
最初に確認するのは、商談前に設定した目的を達成できたかどうかです。
例えば、初回商談の目的が、
「お客様の課題を理解する」
だったとします。
この場合、契約の話まで進まなくても、課題や背景を具体的に聞けたのであれば、意味のある商談です。
一方で、会話が盛り上がったとしても、確認したかったことを何も聞けていなければ、目的を達成できたとはいえません。
商談の良し悪しを、お客様の表情や場の雰囲気だけで判断しないことが大切です。
まずは、
- 何を確認する商談だったのか
- どこまで確認できたのか
- 次回に持ち越したことは何か
を整理します。
②お客様が話した内容を事実として整理する
商談後は、自分の印象だけでなく、お客様が実際に話した内容を整理します。
例えば、
「お客様は価格を気にしているようだった」
という表現だけでは、事実なのか自分の推測なのか分かりません。
そこで、
「現在の予算では導入が難しいと話していた」
「来期の予算であれば検討できる可能性があると話していた」
というように、できるだけ具体的に記録します。
特に整理しておきたいのは、次のような情報です。
- 現在抱えている課題
- 課題が起きている背景
- 実現したい状態
- 予算
- 検討時期
- 決裁の流れ
- 比較している商品やサービス
- お客様が気にしていた点
事実を正確に残しておくことで、次回の提案がずれにくくなります。
③お客様の反応が変わった場面を振り返る
商談では、お客様の反応が大きく変わる場面があります。
例えば、
- 特定の機能を説明した時に質問が増えた
- 導入事例を紹介した時に前のめりになった
- 価格を伝えた時に反応が止まった
- 契約時期を聞いた時に回答が曖昧になった
こうした変化には、お客様の関心や不安が表れています。
商談後には、
「どの話題で反応が良くなったか」
「どの場面で会話が止まったか」
を振り返ります。
反応が良かった部分は、次回の提案でも活用できます。
反応が弱かった部分については、説明が分かりにくかったのか、そもそも関心が低かったのかを考えます。
ただし、お客様の表情だけで決めつけないことも大切です。
気になる反応があれば、次回の商談で直接確認します。
④自分が話しすぎていなかったか
商談後には、自分とお客様のどちらが多く話していたかを振り返ります。
営業は、商品やサービスを説明する役割があるため、どうしても話す時間が長くなりがちです。
特に緊張している時は、沈黙を埋めようとして一方的に話してしまうことがあります。
私は商談後に、
- お客様の話を最後まで聞けたか
- 説明が長くなった場面はなかったか
- 質問に対して必要以上に答えていなかったか
- お客様が考える時間をつくれたか
を確認します。
説明が長かったと感じた場合は、次回に向けて内容を短く整理します。
営業が話した量ではなく、お客様をどれだけ理解できたかが重要です。
⑤聞けなかったことは何か
商談中は会話の流れが変わり、準備していた質問をすべて聞けないことがあります。
そのため、商談後には、確認できなかった項目を整理しておきます。
例えば、
- 最終的な決裁者
- 他社との比較状況
- 導入希望時期
- 具体的な予算
- 社内で懸念されそうな点
などです。
聞けなかったことがあるからといって、その商談が失敗とは限りません。
大切なのは、未確認のまま忘れないことです。
次回の商談で聞くのか、メールで確認するのかを決めます。
確認できていない情報を明確にしておけば、不確かな想像だけで提案を作ることを防げます。
⑥自分の改善点を1つだけ決める
商談を振り返ると、改善したいことがいくつも見つかる場合があります。
例えば、
- 質問が浅かった
- 説明が長かった
- 価格を伝える時に自信がなかった
- 次回の予定を明確にできなかった
- お客様の発言を十分にメモできなかった
しかし、すべてを一度に直そうとすると、次の商談で何を意識すればよいのか分からなくなります。
そのため私は、次回改善することを一つだけ決めます。
例えば、
「お客様の最初の回答を、もう一度深掘りする」
「商品説明を3分以内にまとめる」
「商談の最後に、必ず次の行動を確認する」
という形です。
改善点は、気持ちではなく行動で表現します。
「もっと自信を持つ」ではなく、
「最初の説明をゆっくり話す」
と決める方が実践しやすくなります。
⑦次に誰が何をするのかを確認する
商談後の振り返りで最も重要なのは、次の行動を明確にすることです。
商談が良い雰囲気で終わっても、その後の対応が曖昧であれば、話が止まってしまいます。
次のように整理します。
- 営業側が行うこと
- お客様に確認していただくこと
- それぞれの期限
- 次回の連絡日
- 次回商談の目的
例えば、
「営業側が金曜日までに見積書を送る」
「お客様が翌週火曜日までに社内で予算を確認する」
「水曜日に営業側から連絡する」
という形です。
商談中に決められなかった場合でも、商談後のお礼メールで確認できます。
誰が、何を、いつまでに行うのか。
ここまで明確にして初めて、商談が次の段階へ進みます。
商談後の振り返りはいつ行うか
商談の振り返りは、できるだけ記憶が新しいうちに行います。
時間がたつと、
- お客様が使った言葉
- 表情が変わった場面
- 自分が言葉に詰まった部分
- 商談中に感じた小さな違和感
を忘れてしまいます。
私は可能であれば、商談後すぐに5分程度の時間を取るようにしています。
移動がある場合は、次の予定へ向かう前に簡単なメモを残します。
長い反省文を書く必要はありません。
次の項目だけでも十分です。
- 商談の目的
- 分かったこと
- 分からなかったこと
- お客様の反応
- 次に改善すること
- 次の行動
短時間でも毎回続ける方が、たまに長時間振り返るより効果を感じやすいと思います。
商談後に自分を責めすぎない
商談を振り返ると、
「あの質問をすればよかった」
「もっと上手に説明できたはずだ」
と後悔することがあります。
私自身も、商談後に失敗した場面ばかり思い出すことがありました。
しかし、振り返りの目的は、自分の悪かったところを探すことではありません。
次回に再現したい良い行動も確認する必要があります。
例えば、
- 最初に商談の目的を共有できた
- お客様の話を最後まで聞けた
- 分からないことを正直に確認できた
- 無理に契約を迫らなかった
- 次回の約束を具体的に決められた
といった点です。
良かった行動が分かれば、次の商談でも意識して繰り返せます。
改善点と同時に、継続することも一つ決めると、振り返りが前向きなものになります。
上司や同僚に相談する時の伝え方
自分だけでは判断できない商談は、上司や同僚に相談します。
ただし、
「今日の商談はどうすればよかったですか」
だけでは、相手も回答しにくくなります。
相談する時は、次のように整理して伝えます。
- 商談の目的
- お客様の課題
- お客様の反応
- 自分が迷っている点
- 自分なりの考え
例えば、
「お客様は価格を気にされていましたが、導入効果には興味を持っていただけました。次回は価格を下げる提案ではなく、費用対効果を具体的に示したいと考えています。他に確認した方がよい点はありますか」
という形です。
事実と自分の考えを整理して相談すると、より具体的なアドバイスを受けやすくなります。
私が商談後に大切にしていること
私が商談後の振り返りで最も大切にしているのは、
次の商談で変えることを一つ決めることです。
商談を細かく分析しても、次の行動が変わらなければ成果にはつながりません。
反対に、小さな改善でも毎回続ければ、商談の質は少しずつ変わります。
質問を一つ増やす。
説明を少し短くする。
次回の日程をその場で確認する。
一つひとつは小さな行動です。
しかし、この積み重ねが、営業としての自信や自分なりの商談スタイルにつながっていくのだと思います。
まとめ
営業の商談後に振り返りたいことは、次の7つです。
- 商談の目的を達成できたか
- お客様が話した内容を事実として整理できているか
- お客様の反応が変わった場面はどこか
- 自分が話しすぎていなかったか
- 聞けなかったことは何か
- 次回の改善点は何か
- 次に誰が何をするのか
振り返りは、失敗を探して落ち込む時間ではありません。
商談で得た情報や経験を、次の成果につなげるための時間です。
完璧な商談を目指す必要はありません。
一つの商談から一つの学びを見つけ、次の商談で一つ行動を変える。
その繰り返しが、営業として着実に成長する方法だと私は考えています。
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