はじめに
既存のお客様との定例商談で、
「今日は何を話そう……」
と困ったことはありませんか？
新規商談であれば、商品説明やヒアリングなど、ある程度やることが決まっています。
一方、すでに取引しているお客様の場合、
「特に問題はありません」
「順調です」
と言われると、そのまま雑談をして終わってしまうことがあります。
私も営業を始めた頃は、既存顧客との商談を「関係維持のために顔を出す時間」のように考えていたことがありました。
しかし、営業を10年以上経験して感じるのは、既存顧客との定例商談は非常に重要だということです。
現在の満足度を確認する。
小さな不満に気づく。
新しい課題を知る。
次の提案のヒントを見つける。
定例商談には、さまざまな役割があります。
今回は、既存顧客との定例商談で私が確認したいと思う7つのことをご紹介します。
① 現在の利用状況を確認する
まず確認したいのは、現在の商品やサービスの利用状況です。
例えば、
「現在〇〇をご利用いただいていますが、その後いかがでしょうか？」
と聞きます。
重要なのは、
「問題ありませんか？」
だけで終わらせないことです。
「問題ありませんか？」と聞くと、
「特にありません」
で終わることがあります。
そこで、
「実際に使われている部署では、どのような反応がありますか？」
「導入前と比べて変わったことはありますか？」
など、一段具体的に聞きます。
お客様自身も気づいていなかった変化が見つかることがあります。
② 困っていることや不満を聞く
営業としては、
「問題なく使っていただいている」
と思いたくなります。
しかし、お客様が小さな不満を抱えている場合もあります。
例えば、
「使っていただく中で、少し使いづらいと感じる部分はありませんか？」
「もっとこうなったらいいのに、と思うことはありますか？」
と聞いてみます。
不満を聞くのは少し怖いかもしれません。
しかし、小さな不満の段階で気づければ、改善できる可能性があります。
逆に何も確認せず放置すると、契約更新のタイミングで突然、
「次回は他社にします」
と言われるかもしれません。
既存顧客だからこそ、良い話だけではなく、不満も聞くことが大切です。
③ 前回から変わったことを聞く
私が定例商談で使いやすいと思う質問の一つが、
「前回から何か変わったことはありますか？」
です。
例えば、
- 担当者が変わった
- 新しい部署ができた
- 採用人数が増えた
- 新商品を発売した
- 新店舗を出した
- 会社の方針が変わった
など、お客様の会社では常に何かが変化しています。
そして、変化が起きれば、新しい課題が生まれる可能性があります。
既存顧客営業では、
契約当時のお客様をずっと見続けないこと
が重要です。
今のお客様がどう変わっているのかを確認します。
④ 今後力を入れることを聞く
現在の状況だけでなく、少し先の話も聞きます。
例えば、
「今後、特に力を入れていく取り組みはありますか？」
「今年度、部署として重点的に取り組まれていることはありますか？」
という質問です。
ここから、
「来年、新店舗を増やす予定です」
「採用を強化します」
「新しい顧客層を開拓したいです」
といった話が出てくることがあります。
すぐに自社の商品を提案できなくても構いません。
まず、
お客様がこれからどこに向かおうとしているのか
を知っておくことが大切です。
⑤ 他社や業界の動きについて聞く
定例商談では、自社とお客様の話だけでなく、業界全体の話をすることもあります。
例えば、
「最近、〇〇業界では△△という動きがありますが、御社では影響はありますか？」
と話題を出します。
逆に、
「最近この業界で変わってきたと感じることはありますか？」
と、お客様に教えていただくこともできます。
営業担当は商品を売るだけではなく、複数のお客様と接する中で得た情報を提供できる立場でもあります。
もちろん、他社の機密情報を話してはいけません。
公開情報や一般的な傾向などを使いながら、お客様にとって役立つ情報交換の時間にすることを意識します。
⑥ 自社に期待していることを聞く
長く取引していると、
「今のサービスを提供し続ければいい」
と思ってしまうことがあります。
そこで、時々確認したいのが、
「今後、弊社に期待されていることはありますか？」
という質問です。
例えば、
「もっと情報提供してほしい」
「別の部署にも提案してほしい」
「新しいサービスがあれば教えてほしい」
などの要望が出てくるかもしれません。
これは追加受注のためだけに聞く質問ではありません。
お客様が営業担当や会社に何を求めているのかを理解するための質問です。
⑦ 次回までにやることを決める
定例商談で意外と忘れやすいのが、最後の確認です。
話が盛り上がって、
「今日はありがとうございました」
だけで終わってしまうことがあります。
しかし、何か課題が見つかったのであれば、
「次回までに〇〇について調べておきます」
「ご相談いただいた件について、来週資料をお送りします」
など、次の行動を決めます。
特に何もなかった場合でも、
「次回は〇月頃に一度状況をお伺いします」
と確認できます。
定例商談も、次に何をするかを決めて終える。
これは新規商談と同じです。
定例商談で使える質問例
何を聞けばいいか迷ったら、まず次の質問から始めてみてください。
「現在ご利用いただいていて、その後いかがでしょうか？」
「以前と比べて変わったことはありますか？」
「何か使いづらいところはありませんか？」
「最近、新しく取り組まれていることはありますか？」
「今年度、特に力を入れていることはありますか？」
「今後、弊社に期待されていることはありますか？」
「次回までに私から確認しておくことはありますか？」
全部聞く必要はありません。
その日の目的に合わせて、2〜3個選ぶだけでも十分です。
「特に何もありません」と言われたら？
既存顧客との商談では、
「特に問題ないですよ」
と言われることがあります。
ここで、
「分かりました」
と終わらせるのではなく、一つだけ角度を変えて聞いてみます。
例えば、
「ありがとうございます。ちなみに、前回から社内で何か変わったことはありませんか？」
という質問です。
現在の商品に問題がなくても、会社の状況は変わっているかもしれません。
それでも何もなければ、無理に課題を探す必要はありません。
役立ちそうな情報を一つ共有して、短時間で終えるのも良いと思います。
毎回何かを売る必要はありません。
「会うと何か役立つ情報がある」
と思っていただける関係を作ることも、既存顧客営業では大切です。
私が既存顧客との商談で大切だと思うこと
新規営業では、
「契約を取る」
という分かりやすい目標があります。
一方、既存顧客営業は目的が曖昧になりやすいと感じます。
しかし、本当に大切なのは契約後です。
商品を使ってどうだったのか。
困っていることはないのか。
会社の状況は変わっていないのか。
これから何をしようとしているのか。
こうした話を継続的に聞くことで、
「何かあったらこの営業に相談しよう」
と思っていただける関係につながります。
追加提案や紹介は、その先にあるものです。
だから私は、定例商談で、
「今日は何を売ろう？」ではなく、「今日は何を知ろう？」
と考えることが大切だと思っています。
まとめ
既存顧客との定例商談では、次の7つを確認してみてください。
- 現在の利用状況
- 困っていることや不満
- 前回から変わったこと
- 今後力を入れること
- 他社や業界の動き
- 自社に期待していること
- 次回までにやること
定例商談は、ただ顔を出すための時間ではありません。
かといって、毎回何かを売る時間でもありません。
お客様の「今」と「これから」を知る時間。
そう考えると、何を話せばいいのかも見えやすくなります。
次回の定例商談前に、今回の7項目から2〜3個だけでも質問を準備してみてください。
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